案例一、如何有效进行批评？

【案情】 　　工程部的14位职员由李、王两位性格不相同的正副经理带领，但近一个月内发生了一连串的事情，造成李、王经理的看法不同。

其中一件事情是这样的：张飞是新来的大学生，9月底报到上班，但一个月之内有二次上班迟到，还有一次，由于粗心大意将一个重要的报告提供的数据写错，但被及时发现没有造成重大影响。

王副经理每次发现张飞的问题后，就当场立即对张飞迟到及工作不细致进行了批评。

其余的几件事也大都与此类似，或是因为违反工作纪律，或是因为工作不负责任，或是因为背后说同事坏话，另外三位职员同样被王副经理发现犯了错误，就受到了批评。

李经理认为王副经理的处理手法过于粗暴、简单，不应该批评职员。

而应该讲求一定的领导艺术性，待事情稍过在恰当的时间采用暗示引导、自身示范等手法对职员进行引导和启发。

您对李、王经理的看法是怎样的？你认为进行批评的时候有哪些注意事项？ 　　【案例分析】： 　　一、看法是 　　1、批评是必需的 　　一般人多不愿正面批评别人以免造成摩擦，但发生错误后如果没有当场纠正，慢慢累积到非常严重才开口，往往容易变成破坏性的批评，批评者语带威胁或言语刻薄，被批评者因而心生反感，批评者又觉得受辱而积怒，造成恶性循环。

因此，及时而公正的批评是必需的。

2、多进行建设性批评 　　建设性批评强调对方的功劳及可改善之处，而不是借问题进行人身攻击、批评对方个性上的缺陷，以防止对方采取防卫性姿态，听不进忠告。

二、进行批评时应注意什么？ 　　1、具体 批评时应具体说明问题之所在。

同样的，称赞对方时也要具体说明，否则对方也不容易从中学习。

2、提出解决方案批评时应针对问题，提出对方未曾想到的方向、症结所在，或相应的措施。

让被批评者去思考自己的问题。

3、当面晤谈批评要注意场合，尽量采用与当事人私下面谈的方式。

在公开场合批评，较容易令对方不自在或有受辱的感觉。

私下晤谈的效果较佳，一方面使对方了解所犯的错误，另外也提供对方说明或澄清的机会。

4、体谅别人批评时应有同情心，考虑别人听到批评后的感觉。

如果以打压或贬损等方式来批评别人，不但不容易被接受，反而引起怨恨、自我防卫与反弹现象。

案例二、 沟通的重要性

【案情】 　　某企业在一次培训中让学员做了一个游戏，三名工人一起被蒙住双眼，带到一个陌生的地方，另有两名同学扮演经理，一名同学扮演总裁。

工人可以讲话，但什么也看不见;经理可以看，可以行动，但不能讲话;总裁能看，能讲话，也能指挥行动，但却被许多无关紧要的琐事缠住，无法脱身(他要在规定时间内做许多与目标不相关的事)，所有的角色需要共同努力，才能完成游戏的最终目标——把工人转移到安全的小岛上去。

这个游戏真实地模拟了公司中的场景。

请你理解一下这个游戏在管理上的意义 　　【分析答案】：游戏的'意义——企业上下级的沟通是多么重要啊!游戏完全根据企业现实状况而设计，总裁并不能指挥一切，他只能通过经理来实现企业正常运转;经理的作用更是重要，他要上传下达;而工人最需要的是理解和沟通。

案例三、管理员工首先需要了解员工

【案情】 　　有一次美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么样牛也不进去。

家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。

请你用管理学原理来分析其中的道理。

【分析答案】： 　　当我们在管理员工时，要知道员工需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不是强制员工去做。

钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。

您与员工交谈沟通时，勿忘“投其所好”。

真正了解员工最关心的是什么？您将如何满足他的需要？

案例四 管理者如何激励员工？

【案情】 　　放暑假了，大学生丹妮到一家高档法国餐厅当服务员，她非常幸运能找到这样的工作。

在这里，每小时工资为2.35美元，还有小费。

每天两顿正餐中，她的客人所点的酒菜平均约90美元，如果表现出色，会拿到15%--20%比率的小费，那么一天中她可以得到一笔相当可观的收入。

饭店老板葛多特在雇佣丹妮时，强调他希望员工表现出色，并谈到公司的将来和大家齐心协力象团队一样工作的重要性。

丹妮受到鼓励，下决心要竭尽全力做好工作。

老板葛多特工作非常投入和勤奋，但脾气暴容易大发雷霆。

当餐厅变得拥挤起来，客人等着上菜的时候，他会冲着厨房，用法语对厨师大吼：“快点，慢吞吞的象蜗牛一样，连我的老祖母也比你们快得多!” 　　前几周，葛多特从来没有注意到丹妮的存在。

听到他对厨师那样训话，丹妮倒庆幸没有被老板注意到。

不过她有点纳闷，为什么几个周过去了，他还没有跟她说过一句话。

丹妮干的很出色，小费不断增加，平均20%。

客人们称赞她服务快速和高效。

因为她已经学会一手端几个盘子的本领，这样一来可以减少她在厨房内来回跑动的次数，确保服务质量。

她非常明白，提供真正的优质服务意味要比别人付出更多的努力。

丹妮的热情服务，为餐厅从顾客那里多赚到了不少的钱。

通过学习，簖妮掌握了向顾客推荐佐餐酒的技巧。

她总是不停地穿梭于餐桌之间，看客人是否需要添加各种饮料。

她还能绘声绘色地向客人描绘各种高档点心，邀请客人购买。

偶尔有法国人或法裔加拿大人光顾该店的时候，她能用娴熟的法语与他们交谈，她的记忆力非常好，总是能记住谁点了什么菜，并且能及时送到。

客人走的时候，她总是不忘记与他们道别，并欢迎他们再来。

尽管如此，老板还是没有注意到她，每天她向他打招呼时，他只是喃喃地敷衍了事。

然而，有一天晚上，他总算和她说话了。

更确切地讲，当她把一碗浓味炖鱼掉在地毯上时，他开始向她咆哮如雷，尽管丹妮感到抱歉，并立刻拿来海绵擦拭，但老板还是怒吼，并告诉她，要从她的工资里扣掉8.95美元，包括鱼和清洗地毯的钱5美元。

那天晚上，在回家的路上，丹妮感到愤怒和不解，也许她不该试着一次端4个盘子，但也不过是一个临时工的偶然失误 　　而已。

她为客人的热情服务，老板为何就不能注意到呢？老板的表扬为何就那么难？ 　　第二天，她十分小心，一次不超过2个盘子。

速度放慢了，小费减少了。

由于客人很多，大家几乎是一路小跑地服务，但老板仍旧不听地嘟嘟：“快，快，难道你们的鞋里有铅吗？”丹妮的小费减少了，意味下学期她只好用米饭和面条来充饥了。

她不得不继续加快速度，但心理祈求，千万不要再打破碗了。

她盼着9月来临，等待老板从只知道工作和冷酷无情中摆脱出来。

问题： 　　(1) 葛多特采取的管理方式有什么特点？你认为他是否有效？为什么？ 　　(2) 如果你是葛多特你将如何管理餐厅？ 　　(3) 如果你是丹妮你将如何面对葛多特这样的老板？ 　　(4) 试讨论管理者应如何有效的激励来争取员工们的最佳努力？

案例五 如何应用双因素理论？

【案情】 　　史迪夫所在公司的奖励制度是通过建立奖励基金的形式来发挥吉利作用，公司根据年度工资总额的一定百分比来确定基金的数额，例如5%。

主要用来为下年度的晋升和绩效奖励来增加薪金。

理论上可以对优秀多奖励，但实际上，每年对每个人都要给予一定的奖励，而不论是否优秀、平平、较差。

否则，管理者会有麻烦。

为了减少抱怨，几乎是平均分配，没有起到激励作用。

由于数量较少，对激励来讲实际上是无用的。

史迪夫一直为此很苦恼，直到他参加了一个管理培训班。

在班上，著名管理专家对他们过分重视金钱和加薪的问题予以评价，指出钱并不能激励人!然后他列出了一些能够激励人的因素：大致如下： 　　1、富有挑战性的工作。

2、富有趣味的工作。

3、富有变化的工作。

4、行动自由。

5、责任。

6、成就感。

7、个人的成长与发展。

8、荣誉。

9、良好的合作者。

10、优越的工作条件。

11、薪金。

工资排在最后，真令人吃惊。

此后，史迪夫不再关心考核提薪的限额了。

在研讨班结束的那一周，他对一个表现突出的员工进行考评，当天该员工正好工作满一周年。

史迪夫先强调了其贡献，特别表扬了其一年来的工作成就。

然后讨论了以后如何充实其工作，使工作变得更有趣味和挑战性。

以后还为以后几个月的工作制定了目标与达到目标的途径，及相应的评价标准。

当最后谈到加薪的数额时，员工极为不满和恼怒：“什么？只有5%!你还是把刚才那些漂亮字眼留给其他人吧-----表扬是不能当饭吃的!” 　　问题： 　　(1) 谈谈你对双因素理论的认识？它在什么情况对什么样的人有效？什么时候无效？你是否能对其进行一定的修正？ 　　(2) 你觉得史迪夫做错了吗？是否是其管理艺术上有问题？还是理论是不对的？ 　　(3) 如果换做你是史迪夫，将怎么对该职工进行考评？以使该职工以后继续努力工作。

某企业管理案例分析

星际公司的经营战略

星际公司是一家生产销售电子产品的小型民营企业，1996年创建于北京中关村，创业时仅有3名员工，不足2万元的资产。

经过6年的苦心经营，到今天已发展成为一家拥有16家子公司、员工达300人、资产近2个亿的集团公司。

公司的业务范围涉及通信、安防、网络应用等十几个领域，经营的产品多达500余种。

公司的高速发展靠的是务实高效的战略选择，靠得是企业战略的运筹与把握能力。

在长期的市场实践中，星际公司找到了一条适合自身发展的捷径，就是寻求稳定的大企业作为自己比较固定的合作伙伴。

他们认为，小企业除了生产别人不能与你竞争的专用产品外，还应找到一个或几个大企业作为自己比较固定的合作伙伴，向他们长期供应自己的产品。

这样，自己的产品就会有稳定的销路，生产也能保持相对的稳定性。

公司在成立4年后的2000年找到一个国外的大买主，该公司每年将从星际购买大约800万美元的系列配套产品，这使得公司的产品有了比较固定的出口路线，同时企业的知名度也得到空前提高。

分析： 　　1.星际公司采用了什么经营战略？简要介绍该战略。

答：星际公司采用了依附型经营战略。

所谓“依附”，就是把本企业的生产经营与发展相对固定地纳入或嫁接在某个大企业或企业集团上，成为该企业系列化生产中的一个组成部分。

对于小企业来说，“依附”是在专业化基础上实现企业群体化的有效途径。

如星际公司找到的国外大买主，每年大约800万美元的系列配套产品，使其产品有了固定的销路，从而降低了经营风险。

2.你认为星际公司作为小企业还可以采用哪些经营战略？ 　　答：作为小企业，星际公司还可以采用地区导向型经营战略、产业结构导向型经营战略、“夹缝”发展型经营战略和联合竞争型经营战略。

催收上门合法吗

只要不是暴力催收，并且非正规部门的，那么上门催收是合法的。

信用卡欠款银行上门催收是在维护银行自己的基本权益，但如果是其他信贷纠纷(不属于信用卡恶意拖欠)，公安机关无权介入。

借款合同对支付利息没有约定的，视为没有利息。

【法律分析】信用卡欠款银行上门催收是在维护银行自己的基本权益，但如果是其他信贷纠纷(不属于信用卡恶意拖欠)，公安机关无权介入。

对于信用卡恶意拖欠的情况，逾期2次以上会上门催收，不能全额还款的话建议最低还款额还款，不过会产生利息。

如果一直逾期还款，不仅会产生滞纳金且严重影响你的个人信用记录，一旦有不良记录以后5年内就不能再申请信用卡和银行贷款了。

在银行再三催款后，如果你不还款，银行最后会起诉你恶意逾期不还款，申请强制执行。

催收借款是为了防止诉讼时效的终止，从而丧失胜诉权。

向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。

法律另有规定的，依照其规定。

诉讼时效期间自权利人知道或者应当知道权利受到损害之日起计算。

【法律依据】《中华人民共和国民法典》 第六百八十条 禁止高利放贷，借款的利率不得违反国家有关规定。

借款合同对支付利息约定不明确，当事人不能达成补充协议的，按照当地或者当事人的交易方式、交易习惯、市场利率等因素确定利息；自然人之间借款的，视为没有利息。

《中华人民共和国民法典》 第一百八十八条 向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。

诉讼时效期间自权利人知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算。

但是，自权利受到损害之日起超过二十年的，人民法院不予保护，有特殊情况的，人民法院可以根据权利人的申请决定延长。

上门催收合法吗

法律分析：上门催收债务是合法的，但是催收人不得对于债务无关的第三人催收，也不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等方式进行催收，实施上述行为情节较轻的由公安机关予以行政处罚，情节严重的可构成刑事犯罪。

法律依据：《商业银行信用卡业务监督管理办法》 第六十八条 发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。

对催收过程应当进行录音，录音资料至少保存2年备查。

《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十二条有下列行为之一的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款： （一）写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的； （二）公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的； （三）捏造事实诬告陷害他人，企图使他人受到刑事追究或者受到治安管理处罚的； （四）对证人及其近亲属进行威胁、侮辱、殴打或者打击报复的； （五）多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的； （六）偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的。

你如何应对催收人员的电话？

现代人急用钱很多都会使用一些网贷，有时还不上就容易被各种催收电话骚扰，那么如何应对这些催收电话呢？第一，催收电话一定要接本身就已经有欠款存在情况下，如果连催收电话都不接，那么很容易会被误认为有欠钱不还的嫌疑。

没有能力还钱，和有钱不还这时两种截然不同的行为。

前者只是没有能力履行还款义务，但不是主观意志上刻意不处理，所以只是违法但不涉及到犯罪。

但是后者性质就不同了，故意欠钱且拒不偿还有可能涉及到“诈骗”，在《刑法》相关条例中要承担法律责任，且会被判刑。

所以知道自己逾期了，欠钱了，对方电话就一定要接至少在名义上不至于给对方落下犯罪口实。

其次，接电话还有一个好处就是能大大减少催收人员对于周边亲朋好友的骚扰。

因为一般借款合同都会有相关规定，那就是让借款人承诺在联系不上本人情况下，可以向本人提供的紧急联络人联系，以达到转告或者代偿目的。

所以你不接电话，他们就会联系紧急联络人。

这些人被搞烦了也拒接之后，催收们就会开始搜集信息来联络父母家人，亲朋好友来施压，以此逼迫你处理欠款。

所以为了避免损失进一步扩大，接电话是非常重要的第一步。

第二，协商还款计划接电话之后终归还是要回归到还钱这个问题上，如果没钱怎么办？记住，你千万不能跟催收说没钱，因为他们本来就是跟你要钱的，所以无论是客观还是主观上他们都不可能信你说的这一套理由。

所以最好方式就是表明自己目前的还款计划，不管这个计划是否真实有效，你都要让对方相信你有解决方案。

比如半个月内借一笔钱先处理一部分，又比如申请减免多少利息等等。

这些都是在表明你有还款诚意，催收看到这一切后至少对你的态度会有所改观。

这时候的你肯定也要尝试按照这种方案来执行，如果实在没多大作用，还是借不来钱，或者处理不了的，那就只能用其他理由看能不能再拖一段时间。

注意钱肯定是要还的，你的一切做法都是为了最大化争取筹钱时间，而不是让你想法设法地躲债。

当然如果存在特殊情况，比如实在没钱，跟催收协商了还是无果，反而对方电话打得更狠了。

像如果存在爆通讯录，泄露隐私，侮辱谩骂，收取超过法律警戒线的利息等等违法情况时，可以通过正规合法渠道去投诉举报，这些金融公司本身很多就不合规，所以还是非常惧怕这一点的。

电话催收技巧

1、保持着一种积极的态度和正面的心情。

2、打电话催收之前，首先要核对最新的档案资料，看看对方积欠的明细和正确金额。

3、选对时间，在对方刚开始上班的15分钟之内，因为这通常是债务人心情最好的时刻。

4、每周的星期五是第一个最好的电话催收“吉日”，因为这时候大家都在期待周休的到来，其次是周四、周二，最不宜催收的日子是周一、周三。

5、为了避免提升债务人的防卫心，开场白要讲究。

6、要找对人，如果债务人常常不在，不妨告诉接电话人自己的目的。

温馨提示：遇见态度好的要友善对待，态度恶劣的一定要冷静处理。

小编补充：一、催款有什么方法1、电话催款与当面催款 因电话催款和当面催款具有方便、快捷的特点，是最常见的催款方式。

通过该方式催款时需注意证据的保留，可通过电话录音、当面录音的方式保留对方违约的时间、逾期产生的费用、承诺及时付款的期限等有利证据，也可以实现起到中断诉讼时效的效果。

2、信函催款 信函催款包括邮政信函催款、传真催款、手机短信催款、电子邮件催款、发律师函等。

有效的信函催款应当在催款函件中充分阐述以下基本信息：合同的签订时间与合同的基本内容，各方的权利义务，对方的违约行为，催款的事实及催款数额，补缴的期限及逾期不补缴的相应后果。

3、诉讼催款 通过民事诉讼来催款是一种特殊的催款方式，通常在电话催款、当面催款和信函催款均不能实现催款效果的时候，往往采取提起诉讼的方式，捍卫自己的权利。

诉讼催款。

催收话术的12个施压以及延伸话术有哪些？

催收话术的12个施压以及延伸话术有以下：1、X/先生/女士，你现在已经严重违约，贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加其他金融机构融资的困难。

麻烦你想办法抽空去还下款。

2、X/先生/女士，你现在已经严重违约，什么时候回来，可否通过其他途径还款，比如异地转账或是让朋友家人想去代还款，麻烦你尽快处理。

3、X/先生/女士，你现在已经严重违约，我们的还款时间是每月固定的，贷款协议中明确注明了还款时间和金额。

我们对每期还款的客户进行短信提醒和电话提醒。

但这只是我们对客户的增值服务，并不是义务，所以未收到短信提醒或电话提醒不能成为逾期的理由。

4、X/先生/女士，你现在已经严重违约，继续拖延到下月还款,逾期缴纳的滞纳金只会越来越多，对个人征信会产生十分严重的影响，包括您以后的买房，贷款，子女教育以及子女事业前途都会被波及，建议您快点处理还款。

5、X 先生/女士，我们不可能拖延等到你找到工作发了工资再还的，逾期只会导致滞纳金累积增加，产生信用不良记录，这一点希望你明白，建议你向亲朋好友先筹集下资金，处理一下还款，日后再还上就可以。

6、X 先生/女士，请好利用我们公司给您的时间，否则无论对于您个人的信用或者说公司接下来将对您进行的催收的流程，都是会让您本人处于不利的位置，这件事情已经到了无法在拖延的地步了，一周内您无论想什么办法都必须把钱还掉。

我们无法再给您更多时间，请您务必抓紧这几天的时间。

4、X 先生/女士，不可能拖延到你有钱才还,如果你有诚意先还过来部分资金，我用这个理由申请几天时间宽限，你必须通过其他渠道，向亲朋好友借钱，尽快处理一下还款。

5、X 先生/女士，我们的电话都是全程录音的，若您继续拖延还款，我们可以视为您在恶意拖延时间，涉嫌捏造还款事实，根据公司的相关规定，我们可能追究您的二次违约责任（取消分期还款，强制结清等）。

电话催收经典成功话术是什么？

如下：1、要求客户今天还款，并向其陈述利弊得失。

无论客户说什么原因，我们依然还是要求客户在今天还款，并向其讲述利弊得失，也就是一定要向客户讲清楚按时还款有什么好处，没按时还款有什么坏处。

一定要主导整个过程和节奏，一些显而易见的违约成本在这个过程中应当通过适当的方式告知客户。

2、要给债务人以紧迫感。

让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。

在电话中应该给债务人讲明逾期所产生的后果，如利息，滞纳金，超过两次催收不还诉讼等，给客户巨大的心理压力，让债务人尽快还款。

3、得到还款承诺并结束电话。

电话催收必须以客户的承诺收场。

对于客户的承诺，作为客户经理不要贸然同意或不同意，因为客户经理一般没有这个权限，告知借款人我们会将情况向公司领导汇报，并尽量约客户再行面谈了解客户情况。

电话催收常见逾期问题和应答：1、最近都没时间。

贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。

您看是不是想办法抽空去还下款呢？2、我出差在外地。

您什么时候回来？你那可否通过其他途径还款？比如异地转账或是让朋友家人先去代还款。

您今、明天可以回来么？具体在什么地方？方便告诉我吗？我帮您查询附近的银行网点？3、称是帮朋友贷款的。

这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的，如果没有及时还款，产生的不良影响都只会由您来承担。

方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下，我们也可以帮您一起提醒他。